باشگاه مشتریان چیست؟ به عنوان مصرف کننده، اینطور بنظر میرسد که باشگاه های مشتریان از زمان های بسیار دور (به قدمت تجارت) وجود داشته است. اما در واقع ایده مربوط به باشگاه مشتریان به شکل امروزی آن، از سال 1970 در ایالات متحده آمریکا مطرح شد. خطوط هوایی امریکا یک شرکت پیشگام در زمینه باشگاه مشتریان بود که برنامه پروازهای مکرر خود را راه اندازی کرد.

خاستگاه این برنامه اواخر دهه 1970 بود، زمانی که دولت وقت ایالات متحده برنامه ای برای کاهش موانع قوانین فدرال برای خطوط هوایی را ارائه کرد. در نتیجه مستقیم مقررات زدایی رقابت بین شرکت ها بطور شگفت انگیزی افزایش یافت. این رقابت باعث شد شرکت ها تلاش های گسترده ای برای افزایش سهم خود از بازار انجام دهند. در ماه می 1981 امریکن ایرلاینز گامی را برداشت که این تفاوت را ایجاد کرد. این باشگاه مشتریان به مشتری این امکان را میدهد که با هر بار سفر بسته به مسافت و… امتیازاتی را جمع آوری و در نهایت آن ها را با بلیت پرواز و یا مزایای دیگر مبادله کند.

این باشگاه مشتریان امروزه 67 میلیون عضو دارد.

باشگاه مشتریان چیست و چرا باعث افزایش فروش میشود

باشگاه مشتریان، برنامه ای است که در آن در پاسخ به وفاداری  گروه خاصی از مشتریان فعلی (که بر اساس سوابق فروش محاسبه میشود) امتیازاتی را در نظر میگیرد. تصادفی نیست که در ایالات متحده این برنامه ها، برنامه های وفاداری نامیده میشود. این مزایا را میتوان بصورت کوپن، محصولات رایگان، مزایای قابل دریافت از سایر شرکت ها و موارد دیگر ارائه داد. باشگاه مشتریان، مشتری را تشویق میکند که به خرید (محصول یا خدمات) از شما ادامه دهند.

حالا با یک سوال مواجه میشویم: چرا راه اندازی یک چنین برنامه ای برای کسب و کار شما مفید و حیاتی است؟ پاسخ بسیار ساده ای برای این سوال وجود دارد. کافیست نرخ مشتریان بازگشتی شرکت های دیگر را پس از اجرای باشگاه مشتریان بررسی کنیم. نتایج جالبی بدست خواهیم آورد.

تجربه ثابت کرده که هزینه جذب مشتری جدید 6/7 برابر بیشتر از فروش به مشتریان قدیمی است. علاوه براین بد نیست بدانید یک مشتری فعلی 60 درصد بیشتر از یک مشتری جدید خرید میکند. این داده ها مربوط به کل مشتریان شرکت است. وقتی در مورد مشتریان عضو باشگاه مشتریان صحبت کنیم نتایج بطور خارق العاده ای بهتر است. یک کسب و کار متوسط که موفق به افزایش 5 درصدی نسبت بازدهی مشتریان خود شود تا 95 درصد افزایش سود خواهد داشت.

آیا کسب و کار شما برای ایجاد یک باشگاه مشتریان مناسب است؟

با بررسی آمار و ارقام متوجه میشویم که راه اندازی باشگاه مشتریان یک تلاش مثبت در جهت رشد کسب و کار و بسیار سود آور است. اما آیا هر کسب و کاری برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب است؟

مشاوره کسب و کار میگوید پاسخ این سوال در ماهیت کسب و کار نهفته است. در برخی شرکت ها به خاطر نوع کسب و کار مشتریان خریدهای خود را بطور نامنظم و به ندرت انجام میدهند. در چنین کسب و کارهایی معمولا شرکت نمیتواند تعداد مشتریان را به اندازه کافی بازگرداند. بعنوان مثال مشاغلی مانند خدمات بازسازی ملک، وکلای حوادث و… از این دسته هستند. سامانه هوشمند تخفیفات ویزیتل به شما این امکان را میدهد که بتوانید، تخفیفاتی را بصورت هوشمند و شخصی سازی شده به مشتریان خاص خود ارائه کرده و از این طریق سختی های برنامه ریزی کمپین های پیچیده را ساده تر کنید.

مراحل ایجاد یک باشگاه مشتریان

برای راه اندازی کی باشگاه مشتریان کارآمد بسته به نوع کسب و کار استراتژی های مختلفی را میتوان در نظر گرفت. اما بطور کلی برای داشتن یک باشگاه مشتریان باید مراحل زیر را طی کنیم.

جمع آوری اطلاعات اولیه

یک مرحله مهم در مدیریت یک باشگاه مشتریان موفق، مرحله برنامه ریزی اولیه است. برای این کار از جمع آوری داده های مربوط به عادت خرید مشتری که با سامانه مدیریت ارتباط با مشتری  جمع آوری کرده اید، شروع کنید. قدم اول این است که 10 تا 20 درصد از سود آورترین مشتریان خود که طبق آمار 80 درصد از سود شما را تشکیل میدهند شناسایی کنید.اگر کسب و کار شما از یک سامانه ارتباط با مشتریان استفاده میکند، انجام این فرآیند برای شما بسیار ساده تر خواهد بود. پس از ایجاد یک نقشه کلی از سوابق مشتریان وفادار، باید برنامه ای متناسب با نیاز آن ها ایجاد کنید. مثلا اگر یک جواهر فروش متوجه شود نوع خاصی از الماس در بین مشتریان قدیمی و با سابقه اش از محبوبیت بالایی برخوردار است، باید مزایای باشگاه مشتریان به آن الماس منتهی شود. توصیه میشود از یک سیستم ساختاریافته و ساده استفاده کنید. به محض اینکه مشتری امتیازات مشخصی را جمع آوری کرد، مزایایی دریافت میکند که شما برای آن امتیاز تعریف کرده اید.

اطلاع رسانی به مشتری

آگاهی مشتریان از وجود باشگاه و درک اینکه این باشگاه چه سودی برای آن ها خواهد داشت، مبنای موفقیت یک باشگاه مشتریان است. مثلا یک سوپر مارکت بزرگ از صندوق داران خود میخواهد که از مشتریان سوال کنند آیا عضو باشگاه مشتریان هستند یا نه.

اگر پاسخ منفی بود آن ها سعی میکنند از مزایای این برنامه، به آن ها گفته و برای عضویت در آن تشویقشان کنند.

از تمام ابزارهای کسب و کار خود برای اطلاع رسانی به مشتریان در مورد باشگاه مشتریان استفاده کنید و به آن ها یادآوری کنید که این باشگاه چقدر برای آن ها مزایا به همراه خواهد داشت.

برخی ابزارهای اطلاع رسانی که میتوانید از آن ها استفاده کنید شامل پیام های صوتی، لیست توزیع، وبسایت شرکت و… میشود.

ایجاد کارت مزایای تعهدی

سود انباشته موردی است که مشتری پس از خرید تعداد معینی از یک کالا، می تواند همان کالا را بصورت رایگان دریافت کند. بعنوان مثال پس از خرید 5 وعده در رستوران، وعده ششم را بصورت رایگان به مشتری ارائه کنیم. دو محقق به نام های پروفسور جوزف نونز و پروفسور خاویر درز، آزمایشی را با هدف بررسی اینکه چگونه احساس پیشرفت مشتریان برحجم خرید آن ها در موارد سود انباشه تاثیر میگذارد، انجام دادند.

این آزمایش در یک کارواش بزرگ در سال 2004 انجام شد. در طول این آزمایش 300 کارت برای سود تعهدی بصورت تصادفی در اختیار مشتریان کارواش قرار گرفت. ایده پشت کارت ها ساده بود: مشتری پس از اینکه 8 شستشو در کارواش انجام میداد، 9امین شستشو را بصورت رایگان دریافت میکرد. نیمی از مشتریان کارتی با 8 جای خالی دریافت کردند.

و نیمی دیگر کارتی با 10 اسلات دریافت کردند، که با توجه به مزایای ویژه در آن روز 2 اسلات آن پرشده بود:

به راحتی میتوان فهمید که هیچ تفاوتی بین کارت ها وجود ندارد. سود برای تمامی مشتریان یکسان است، پس از 8 بار شستشو مشتری یک شستشو بصورت رایگان دریافت میکند.

نتایج آزمایش بصورت زیر بود:

از مجموع 150 کارت، 80 کارت بازخرید شد. 34 درصد از کل کارت ها توسط مشتریانی بازخرید شد که کارت 10 اسلاتی و 19 درصد توسط مشتریانی بازخرید شد که کارت 8 اسلاتی دریافت کرده بودند. همچنین از نظر زمانی مشتریانی که کارت 10 اسلاتی دریافت کرده بودند سریع تر از دریافت کنندگان کارت 8 اسلاتی از مزایای خود استفاده کردند.

نتیجه واضح این آزمایش این است، به محض اینکه مشتری احساس پیشرفت کند، شانس استفاده از مزیت بطور قابل توجهی در آزمایش افزایش میابد.

یادگیری عادات خرید و بهبود آن

یکی از مزایای واضح باشگاه مشتریان فراتر از افزایش قابل توجه سود، انباشت حجم زیادی از اطلاعات در مورد عادات خرید مشتری است. این یک منبع فوق العاده با ارزش اطلاعاتی است که به شما امکان میدهد تصمیم تجاری کارآمد تری بگیرید. برای مثال میتوانید ببینید که چطور یک سوپر مارکت زنجیره ای از اطلاعات جمع آوری شده در مورد مشتریان خود با ارسال کوپن های شخصی سازی شده، به مشتریان با ارزش خود آن ها را به خرید مجدد تشویق میکند. پس راه اندازی یک باشگاه مشتریان در شرکت، مهم است تا بتوانید عادات خرید مشتریان خود را یاد بگیرید و دائما زمانی را برای بهینه سازی قرار دهید.

.

سامانه هوشمند فروش تلفنی آنلاین ویزیتل ابزاری نوین و بدون نمونه مشابه است که به شما کمک میکند در مدت کوتاهی فروش خود را چندین برابر کیند.

عضویت در سامانه هوشمند فروش تلفنی بصورت کاملا رایگان