مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
شاید این سوال برای شما پیش آمده باشد که CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست و چه تاثیری بر کسب و کار ما دارد؟ مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بطور کلی یک فناوری پیشرفته است که تمامی ارتباطات سازمانی شرکت با مشتریان فعلی یا مشتریان بالقوه آینده را مدیریت میکند.
هدف CRM یا سامانه ارتباط با مشتریان بسیار ساده است: پیشرفت تجارت شرکت.
یک CRM به شرکت کمک میکند تا فرآیند ارتباط با مشتری را ساده و سود دهی را بهبود ببخشد.
بطور کلی وقتی در مورد یک CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری صحبت میشود، معمولا اشاره به یک سیستم در این حوزه است.
در واقع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ابزاری است که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری نماینده و سایر موارد کمک میکند.
ابزارهای CRM به قدری پیشرفت کرده اند که میتوانند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات با آن مورد استفاده قرار گیرند.
بد نیست برای آشنایی با تحول CRM تا امروز نگاهی به تاریخچه CRM بیندازید.
مدیریت ارتباط با مشتری برای چه کسب و کارهایی ضروری است؟
یک سیستم CRM در همه کسب و کارها و تمام زمینه های مرتبط به آن مانند فروش، خدمات مشتری، توسعه کسب و کار، بازاریابی و هر موضوع مختص به یک تجارت خاص که در نهایت به موفقیت آن تجارت مربوط میشود، کاربرد دارد.
یک ابزار CRM به شما این امکان را میدهد که اطلاعات تماس مشتری و یا مشتریان احتمالی را ذخیره، فرصت های فروش را شناسایی، مشکلات خدمات را ثبت و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید. CRM با دسترسی آسان به داده ها این امکان را بوجود می آورد که همکاری بین افراد ساده تر در نتیجه بهره وری بهتر شود. همه نیروهای شرکت میتوانند ببینند که چگونه با مشتری ارتباط برقرار شده، چه چیز خریده اند، آخرین بار کی خریده کرده اند، چه مقدار پرداخت کرده اند و…
مدیریت ارتباط با مشتری در هر کسب و کار میتواند کمک کند تا رشد را تجربه کنند.
چنین قابلیت هایی برای شرکت های کوچک بخصوص کسب و کارهای تازه کار بسیار مفید است.
سامانه هوشمند فروش تلفنی آنلاین، به نوعی مرحله بعدی جهش مدیریت ارتباط با مشتری است که پلتفرم CRM را ارتقای بزرگی میدهد. این سرویس به شما کسب و کارها کمک میکند تا هواره یک قدم جلوتر باشند و حتی نبود اینترنت هم برای آن ها محدودیت محسوب نمیشود.
مزایای CRM برای کسب و کارها
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM یکی از بزرگترین پروژه های نرم افزاری تجاری است. طبق پیش بینی کارشناسان میزان هزینه هایی که سازمان ها تا سال 2027 صرف CRM میکنند، به 114/4 میلیارد دلار میرسد. اگر میخواهید تجارت شما دوام بیاورد، به یک استراتژی قوی که حول مشتریان و فناوری مناسب متمرکز شده باشد نیاز دارید. اما دریافت اطلاعات بروز برای کسب و کار شما میتواند دشوار باشد. چگونه میتوان بدون ابزار خاصی جریان های زیادی از داده های فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر شبکه های اجتماعی را به اطلاعاتی مفید تبدیل کرد؟
مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات مشتری را جمع آوری میکند
یک سیستم CRM در همه کسب و کارها و تمام زمینه های مرتبط به آن مانند فروش، خدمات مشتری، توسعه کسب و کار، بازاریابی و هر موضوع مختص به یک تجارت خاص که در نهایت به موفقیت آن تجارت مربوط میشود، کاربرد دارد.
یک ابزار CRM به شما این امکان را میدهد که اطلاعات تماس مشتری و یا مشتریان احتمالی را ذخیره، فرصت های فروش را شناسایی، مشکلات خدمات را ثبت و کمپین های بازاریابی و تبلیغات دیجیتال را مدیریت کنید. CRM با دسترسی آسان به داده ها این امکان را بوجود می آورد که همکاری بین افراد ساده تر در نتیجه بهره وری بهتر شود. همه نیروهای شرکت میتوانند ببینند که چگونه با مشتری ارتباط برقرار شده، چه چیز خریده اند، آخرین بار کی خریده کرده اند، چه مقدار پرداخت کرده اند و…
مدیریت ارتباط با مشتری در هر کسب و کار میتواند کمک کند تا رشد را تجربه کنند.
چنین قابلیت هایی برای شرکت های کوچک بخصوص کسب و کارهای تازه کار بسیار مفید است.
CRM فرآیندهای سازمانی را بهبود میبخشد
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکانات بسیاری نیز برای تیم بازاریابی دارد. بازاریابان میتوانند از یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری برای بهینه سازی کمپین ها با رویکرد داده محور استفاده کنند. این کار باعث میشود پیش بینی مشتریان بالقوه ساده تر و دقیق تر صورت بگیرد.
برخی از بزرگترین دستاوردها در افزایش بهره وری و حرکت بسمت مشتری محوری در سازمان های بزرگ، ناشی از ارتقای کاربرد CRM در جایگاهی فراتر از بازاریابی و فروش، و قرار دادن آن به عنوان بخشی از کسب و کار است.
این ارتقای جایگاه از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین را میتواند در بر بگیرد.
اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی، به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، اما کاربرد آن در حوزه های مدیریت بخش تعامل با مشتری رو به گسترش است.
مشکلات کسب و کارهای فاقد CRM
نبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در هر کسب و کاری میتواند به آن آسیب وارد کند. شاید عده ای CRM را صرفا بستری برای رشد بیزینس در نظر بگیرند اما در واقع اینطور نیست و نبود آن آسیب جدی به کار ما وارد میکند. در ادامه به شایع ترین آسیب هایی که نبودن مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها وارد میکند را بررسی میکنیم. البته قبل از آن بهتر است بدانید بهترین CRM که برای هر کسب و کاری پاشخگو باشد وجود ندارد و شما باید برای خرید بهترین CRM متناسب با کسب و کارتان تحقیق کنید.
آسیب به فرآیند فروش و بازاریابی
در مدیریت ارتباط مشتری، مدیریت به معنای صرف زمان کمتر برای هر چیزی است. یک تیم فعال میتواند سیل عظیمی از داده ها برای شما ایجاد کند. اطلاعاتی که نمایندگان و بازاریابان در فرآیند مذاکره با مشتریان بالقوه بدست می آورند بسیار ارزشمند است، اما اغلب این اطلاعات روی کاغذ، ذهن یا لپتاپ افراد ذخیره شده است. در این روش ها جزئیات ممکن است به فراموشی سپرده شود، جلسات به تعویق بیفتد و یا اینکه اولویت مشتری ها دقیق نباشد. اگر یک عملیات کلیدی با این اطلاعات پراکنده و دارای خطا برنامه ریزی شود، ممکن است آسیب جدی به کسب و کار وارد شود.
خطا در تحلیل داده ها
مشتریان ممکن است با طیف وسیعی از پلتفرم های مختلف مانند موبایل، تلفن، رسانه های اجتماعی و ایمیل با شما تماس بگیرند. بدون یک پلتفرم مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل وسیعی از اطلاعات از بین برود.
حتی بر فرض اینکه موفق شوید تمامی داده ها را با جزییات بالا حفظ کنید، اما در درک و تحلیل آن ها با مشکل اساسی روبرو خواهید بود. تمام این ها بکنار تهیه گزارش معمولا بسیار دشوار است و زمان ارزشمند بسیاری را هدر میدهد. مدیران ممکن است از آنچه تیم هایشان در پیش دارند غافل شوند و نتوانند پشتیبانی درخور در زمان مناسب را ارائه دهند. این در حالی است که اگر نظارت نباشد، احتمالا عدم پاسخگویی تیم پشتیبانی را به همراه داشته باشد.
وظیفه سیستم ارتباط با مشتریان
سخن پایانی
بطور کلی یک CRM پلتفرمی است برای آنالیز روابط بین مشتریان و کسب و کار که میتواند اطلاعات مهمی را در جهت ایجاد استراتژی سازمانی برای حال و آینده در اختیار مدیریت قرار دهد. برای اینکه بدانید چه نوع CRM ای برای کسب و کار شما مناسب است، یک مشاوره کسب و کار حرفه ای میتواند به شما در این حوزه کمک کند.
