وقتی بازاریابی و فروش تلفنی فکر می کنیم ذهن ما درگیر محیطی مردانه میشود که در آن شخصیت های گرگ وال استریت از دیگ های بخارشان لذت میبرند. شیوه های تهاجمی سرد، کلاهبرداران، هنرمندان تقلبی و تماس های بیرحمانه جعلی تاریخ بازاریابی تلفنی را برجسته کرده است. با این حال تاریخچه فروش تلفنی آغازی بسیار متفاوت داشته است. در این مقاله این تاریخچه را با یکدیگر مرور میکنیم. همراه ویزیتل باشید.
تاریخچه فروش تلفنی از آغاز تا امروز
فروش تلفنی برای رسیدن به جایگاهی که امروز در آن قرار دارد، تحولات زیادی را پشت سر گذاشته است. این تحولات از شروعی ساده تا درگیر شدن کامپیوترها در روند آن را در بر میگیرد. در ادامه تاریخچه پر فراز و نشیب فروش تلفنی را از آغاز آن تا امروز را باهم بطور مختصر بررسی میکنیم.
پیش از پیدایش فروش تلفنی
برخلاف کلیشه هایی که برای ما وجود دارد، بازاریابی تلفنی آغازی بسیار فروتنانه داشته است. این روش ابتدا توسط گروهی از زنان بوجود آمد. زنان که غالبا خانه دار بودند، به منظور پخت نان و کسب درآمد گرد هم آمدند. در این گردهمایی هیچکس فروشنده حرفه ای نبود، اما بدون شک زنان این جمع روش های مختلف مکالمه را برای فروش امتحان کردند.
در مجموع این رویکرد برای زنان این گروه موفقیت آمیز بود و آن ها فروش موفقی را تجربه کردند. آن ها اولین کسانی بودند که از تکنیک های فروش تلفنی و بازاریابی مبتنی بر آن استفاده کرده و ثروت خود را ایجاد کردند.
به لطف عشق مردم دنیا به نان های خوشمزه فروش تلفنی پدید آمد.
فروش تلفنی در دهه 1900 کمیت را بر کیفیت ارجحیت داد
امروزه بازاریابان اهمیت جمع آوری داده های با کیفیت را که باعث بازگشت سرمایه برای مشتریانشان می شود را درک میکنند. در اوایل دهه 1900 که شرکت multi-mailing شروع به جمع آوری و فروش فهرست ها از دایرکتوری های تلفن محلی کرد، اولین لیست آن شامل 600000 هزار شماره بود که در شهرهای مختلف پخش شد. در آن زمان سیستم تلفنی جدید توسعه یافته بود و به تماس گیرندگان امکان دسترسی به اعضای ثروتمندتر جامعه را میداد. این افراد به خاطر موقعیت اجتماعی (صرف نظر از علاقه آنها به سرمایه گذاری) چشم انداز کیفی در نظر گرفته میشدند.
اولین تماس برای فروش تلفنی در 1957 صورت گرفت
اولین مرکز تماس، Dial america، تنها با دو ایستگاه تماس، یک ایستگاه ورودی و یک ایستگاه خروجی شروع به کار کرد که چیزی شبیه به بازاریابی تلفنی سنتی بود. امروزه Dial america یکی از بزرگترین مراکز تماس فعال در سطح جهان است که سالانه 100 میلیون تماس و بطور متوسط 10000 ساعت تلفن در هفته بر قرار میکند.
تابلو برق در دهه 1960
در دهه 1960 مبادلات دستی خصوصی(PMBX) اختراع شد. این تابلوهای غول پیکر توسط گیرندگانی اداره میشدند که بطور دستی تماس ها را به داخلی مورد نظر وصل میکردند. این تابلوها توسط شرکت ها برای ایجاد ارتباطات داخلی و صرفه جویی در هزینه بجای برون سپاری به اشخاص شخص ثالث استفاده میشد. در آن زمان این صنعت هنوز بشدت توسط زنان پرجمعیت بود. علت آن هم رویکرد گرم، طبیعت دوست داشتنی و دستمزد ارزانتر آن ها در نظر گرفته میشد. در دهه 1960 همچنین تلفن بل نیز معرفی شد. این سیستم یک کامپیوتر بود که میتوانست اعداد را با استفاده از زنگ ها بجای شماره گیری چرخشی شماره گیری کند. این دستگاه بود که راه را برای پاسخ صوتی تعاملی (IVR) هموار کرد.
دهه 1970 ظهور ربات ها
در اوایل دهه 1970، بازاریابی تلفنی شروع به موفقیت در جریان اصلی کرد. با این حال، حتی با تجربه ترین فروشندگان در مقایسه با میانگین امروزی 200 شماره، فقط بطور متوسط روزانه 100 شماره میگرفتند. با رشد فناوری پیچیده، نیاز اپراتورها به انتقال دستی تماس ها از بین رفت. تلفن گویا با وجود پیچیدگی ها، هزینه ها و واژگان محدود رایانه ای که شروع به برانگیختن انزجار عمومی از بازاریابی تلفنی کرد بکار گرفته شد و سرویس خودکار شروع به کار کرد.
دهه 1980 بازاریابی تلفنی امروزی
در سال 1981 مجموع مخارج تجاری برای فروش تلفنی و بازاریابی به این سبک برای اولین بار از هزینه پست مستقیم بیشتر شد. در این دهه چندین روند به بازاریابی تلفنی کمک کردند. این موارد عبارت بودند از :
- هزینه های فروش شخصی بالا
- رونق بازاریابی B2B و افزایش جذابیت فروش تلفنی
- پیشرفت ارتباطات راه دور، کامپیوتر و مدیریت پایگاه داده، کاهش هزینه ها افزایش کارایی پذیرش مشتری از شماره 0800
- موفقیت روز افزون کمپین های بازاریابی تلفنی ورودی و خروجی شرکت های بیشتری را تشویق کرد که فروش تلفنی را به عنوان یک روش بازاریابی امتحان کنند.
کلاهبرداری از هنرمندان به عنوان نمایندگان فروش تلفنی
با پیشرفت صنایع در اواخر 1990 بنظر میرسید که پایان بازاریابی تلفنی برون مرزی نزدیک است. هزینه های تقلب سالانه افزایش یافت و کمیسیون تجارت فدرال، کمیسیون ارتباطات فدرال و سازمان های ناظر را برآن داشت تا برای حمایت از حقوق مشتریان دست به فعالیت بزنند. لیست حذف نام تلفن DMA با فاصله کمتر از یک سال از 900000 هزار مورد به دو و نیم میلیون مورد افزایش یافت و تا سال 2000 به 3/2 میلیون رسید.
در سال 2003 رجیستری ملی تماس نگیرید توسط کمیسیون تجارت فدرال راه اندازی شد. این قانون به قدری مورد توجه قرار گرفت که بیش از 50 میلیون شماره قبل آغاز فروش آن ثبت شده بود.
زمانی برای شفافیت و حرفه ای بودن
صنعتی که زمانی برای افراد درگیر آن آزار دهنده بنظر میرسید، خود را تغییر داده است. مدیران کسب و کار اکنون توافق میکنند تماس های فروش تلفنی B2B در بین روش های مختلف کم آزار دهنده ترین روش ها است. امروزه صنعت بازاریابی تلفنی شفاف تر از گذشته است. در اتحادیه اروپا مقررات بر نحوه نگهداری، استفاده و اشتراک گذاری داده های شخصی نظارت میکند در حالی که سرویس ترجیحی تلفن شرکتی (CTPS) به مشترین شرکتی این حق را میدهد که به ثبت نام انصراف مرکزی اضافه شوند. این قانون این حق را به آن ها میدهد که از تماس های بازاریابی ناخواسته به تلفن های شرکت یا شماره های انتخابی جلوگیری کنند. این صنعت حول محور شخصیت بودن و توانایی یک بازاریاب تلفنی برای ایجاد روابط قوی و صادقانه میچرخد.
از اسکریپت برای یادآوری USPها به فروشندگان استفاده میشود. این موارد نشان میدهد جایی برای ربات ها در این صنعت وجود ندارد.
فروش تلفنی یک صنعت بسیار پر سود است که اگر آژانس شما بخواه به ازای هر پوند سرمایه گذاری، مشتری بازده متوسط صنایع 11 پوند را پوشش دهد.
جمع بندی
از زمانی که انسان تجارت را آموخت همواره با صنعت فروش و بازاریابی در ارتباط بوده است. ظهور وسایل ارتباطی مدرن مانند خطوط تلفن این صنعت را وارد فازی جدید کرد. تاریخچه فروش تلفنی به ما نشان میدهد که این صنعت جهش بزرگی در فروش و بازاریابی بوجود آورد. فروش و بازاریابی تلفنی از ابتدای شروعش تا امروز با همراهی تکنولوژی دائم در حال تغییر و تحول بوده است.
