تاریخچه CRM
در مقالات گذشته در مورد مدیریت ارتباط با مشتری بطور کامل صحبت کردیم. این پلتفرم ها در طی سالیان دراز با پیشرفت جوامع، شهرنشینی و فناوری دچار تحول های اساسی شده است. در این مقاله قصد داریم تاریخچه CRM را باهم بررسی و تحولاتی که باعث شد مدیریت ارتباط با مشتری به شکل کنونی در اختیار ما قرار گیرد را مطالعه کنیم.
ارتباط با مشتری از زمان های دور و آغاز تمدن بشری همواره از نکات کلیدی تجارت بوده است. از زمان مبادلات پایاپای گرفته تا دنیای مدرن وابسته به فناوری، CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری تعیین کننده سرنوشت تجارت یک کالا یا خدمات بوده است.
جایگاه CRM در سازمان های امروزی
در سازمان های مدرن امروزی CRM عملا یک ابزار پایه برای فروش است ( هرچند کارکرد آن در ده های اخیر بسیار فراتر از ابزار فروش بوده است). در عصر حاضر که عملا اینترنت یک دانش رایگان است، ما شاهد تبدیل MNC های بزرگ به هزاران استارت آپ بوده ایم. اکثر محصولات در بازار امروزی بشدت تحت تاثیر رقابت قرار دارند و همین فروش آن ها را بسیار دشوار کرده است.
خریداران ممکن است محصولات برندهای بزرگی مانند اپل یا نایک را دنبال کنند و برای خرید محصولات آن ها صف های چند کیلومتری تشکیل دهند. اما این ها مواردی خاص هستند. براساس اصول مشاوره کسب و کار، اغلب اوقات شرکت ها باید به دنبال مشتری ها باشند تا بتوانند محصولات خود را بفروشند.
با علم به این قضیه، پیگیری مشتری، فروش بسته را در مقابل فرصت از دست رفته قرار میدهد. طبق گزارشات CMO در سال 2018، خریداران احساس میکنند خدمات به مشتری عامل مهمی است که بر تصمیم گیری خرید آن ها تاثیر مستقیم میگذارد. بنابراین نادیده گرفتن مشتری میتواند کشتی کسب و کار شما را در یک چشم برهم زدن غرق کند.
نظرسنجی اخیر لینکدین نشان داده که ” 77 درصد فروشندگان برتر به ابزارهای هوشمند فروش متکی هستند”. از این رو CRM در کانون توجه مدیریت قرار گرفته است.
هر کسب و کاری بدون داشتن یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری مشخص، بدون سلاح وارد نبرد با رقبا شده است.
دوران نگهداری اطلاعات در صفحات دست نویس و فایل های نامنظم به پایان رسیده است. در این دنیای پر هیاهوی انفجار اطلاعات، راه حل های CRM از همیشه پیچیده تر هستند و به شرکت ها کمک میکنند تا مشتریان خود را بهتر ردیابی کنند.
فراموش نکنید فناوری و بازار روز به روز دچار تغییر و تحول اساسی شده و با چالش های تازه ای روبرو میشوند به طوری که CRM نیز باید با آن ها بروز شود.
تاریخچه CRM و تحولات آن در گذر زمان
فناوری هایی که پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری شما را هدایت میکند، میتواند با پلتفرم CRM رقیب کاملا متفاوت باشد، اما هدف کلی در تمام آن ها یکسان است. هدف نهای شناخت بیشتر مشتری و ارائه مواردی است که او را خوشحال میکند. بازنگری تاریخچه CRM و سیر تکامل آن نشان میدهد که این موضوع چقدر می تواند جدی باشد.
آغاز CRM
در ابتدای کسب و کارها، تاجران از نوشت افزار مرسوم دوران خود برای ثبت معاملات با مشتریان خود و قرارداد ها بهره می بردند. از طومارهای پوستی، پاپیروس و قلم های پر و مرکب گرفته تا خودکارها و دفترهای سازماندهی و ثبت اسناد برای جمع آوری و ردیابی اطلاعات مشتری استفاده میشد.
مدیریت ارتباط با مشتری در سال 1980
دهه 80 میلادی را میتوان به نوعی شروع موجی دانست که باعث بوجود آمدن پلتفرم های مدیریت ارتباط با مشتری به شکل امروزی شد. آغاز بازاریابی پایگاه داده را میتوان به این دهه (اواخر قرن بیستم) نسبت داد. اما تحول اصلی با ورود کامپیوترها با دنیای کسب و کار رقم خورد.
دهه 90 میلادی و تغییرات اساسی در CRM
با ورود کامپیوترها به دنیای کسب و کار شرکت های زیادی به سمت توسعه نرم افزارهای کاربردی بیزینس های مختلف حرکت کردند. هدف اصلی توسعه این نرم افزارها نیز ساده تر کردن فرآیندهای سازمانی بود. در واقع میتوان گفت دهه 90 میلادی آغازی بر اجرای اتوماسیون در روندهای سازمانی بود.
سال 2000 میلادی آغاز دوران استارت آپ ها
در سال 2000 پلتفرم های مدیریت روابط مشتریان به بلوغ کافی رسید و می توان گفت که به شکل امروزی آن نزدیک شد. در این دوران فعالیت های تعامل با مشتریان و فرآیندهای تجاری تحت عنوان CRM بصورت پلتفرمی یکپارچه با یکدیگر ادغام شدند. اما تحول اصلی در این سال را CRM موبایل پدید آورد.
سال 2010 انقلاب هوش مصنوعی و اینترنت اشیا
در این سال ها اینترنت تقریبا در سراسر دنیا همه گیر شده بود. پلتفرم های مدیریت ارتباط با مشتری با سیستم های ارتباطی ادغام و به فضای وب منتقل شد. چنین تغییری باعث شد که نیروهای سازمانی بتوانند به تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان از هرجای دنیا که میخواستند دسترسی داشته باشند. همین سال ها بود که به تدریج پای هوش مصنوعی به فرآیند تحلیل داده های مربوط به مشتریان وارد پلتفرم های CRM شد.
این تحولات کسب و کارها را به شدت تحت تاثیر تکنولوژی قرار داد. سرعت این تغییرات به حدی زیاد بود که پلتفرم های CRM دائما نیاز به بروزرسانی داشتند. در اینجا بود که هوش مصنوعی و اینترنت بطور جدی پای به دنیای این CRM ها گذاشتند.
سال 2022 پلتفرم هوشمند تلفنی
توسعه اینترنت جهش بزرگی در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری پدید آورد و تا امروز تغییرات هرچند بزرگ در تعاملات مشتریان، به نوعی حول فضای وب بوده است. در سال 2022، تغییر بزرگ دیگری در پلتفرم های CRM پدید آمد که نه تحت تاثیر اینترنت، بلکه تحت تاثیر خطوط تلفن بود. سامانه هوشمند فروش تلفنی آنلاین، این امکان را بوجود آورده که بتوان از طریق خطوط تلفن بدون نیاز به اینترنت مبادلات با مشتری را بطور کامل پیگیری کرد.
آینده CRM
در تاریخچه CRM هرچه قدر بیشتر دقت کنیم متوجه میشویم که هسته اهداف بدون تغییر است فقط روش های دستیابی به اهداف متناسب با فناوری های روز تغییر کرده. براساس اصلی ترین رکن مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری کلید اصلی است و CRM بر ایجاد تعاملاتی تمرکز میکند که مشتری را هیجان زده و خوشحال میکند. اما پیشرفت تکنولوژی باعث شده که ما از یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری امروزی حداقل توقعات زیر را داشته باشیم.
تعامل صوتی بین مشتری و فروشنده
در عصر ارتباطات، ارتباط بین مشتری و صاحبان کسب و کار صرفا از طریق اسناد مکتوب و ثبت شده را منسوخ شده است. به همین دلیل دستیارهای هوشمند صوتی نه تنها به پشتیبانی از مشتریان می پردازد، بلکه به نمایندگان برای انجام کارهای خسته کننده نیز کمک میکند.
استفاده از هوش مصنوعی برای تحلیل داده ها
برای موفقیت بیشتر در راضی نگه داشتن مشتری و کمک دقیق تر به او برای انتخاب درست محصولات و خدمات متناسب با نیازش، CRM ها بطور فزاینده ای روز به روز بیشتر با الگوریتم های هوش مصنوعی و شبکه های عصبی پیشرفته ادغام میشوند.
این فناوری ها کمک میکند تا مشتری بتواند بهترین انتخاب ممکن از بین محصولات داشته و در نهایت به رضایت از خدمات ما دست پیدا کند.
استفاده از فناوری بلاک چین
فناوری بلاک چین از سال 2010 با ظهور ارزهای دیجیتال، بوجود آمد. اساس این فناوری به گونه ای است که اطلاعات بصورت بلاک های تفکیک شده از هم دسته بندی میشوند و مانند قطعات یک پازل همدیگر را تکمیل میکنند. در صورت نبود یک بلاک رمزگذاری ناقص و در نتیجه دسترسی به سایر اطلاعات ناممکن میشود. این فناوری می تواند در سیستم های CRM برای امنیت اطلاعات ثبت شده در پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار گرفته و از سرقت اطلاعات توسط رقبا و هکرها جلوگیری کند.
تلفن همراه و تعامل با مشتری
توسعه خطوط تلفن همراه و افزایش روزافزون کاربران تلفن هوشمند در سال های اخیر، امکان تعامل بالا با مشتری را فراهم آورده است. موبایل مارکتینگ بر پایه خطوط تلفن همراه میتواند شرایط را به گونه ای رقم بزند که بتوانید، پیام های خود را به طور هدفمند برای افرادی خاص در شرایط مکانی و زمانی معین ارسال کنید.
همسویی با شبکه های اجتماعی
شبکه های اجتماعی از زندگی امروزی جدا نشدنی هستند. فعالیت افراد در شبکه های اجتماعی اطلاعات زیادی در مورد علایق، سلیقه ها و خصوصیات رفتاری فرد در اختیار ما قرار داده و این امکان را پدید می آورد که بتوانیم از این طریق پیام های تبلیغاتی متناسب با شخصیت فرد ایجاد کنیم. امروزه پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری بدون تعامل با شبکه های اجتماعی تقریبا بی معنی است.
مقصد بعدی CRM ها کجاست؟
تاریخچه CRM بسیار گسترده از چیزی است که در این مقاله آورده شده. از آغاز پدید آمدنش تا امروز تغییر و تحول های زیادی بخود دیده است. با افزایش سرعت رشد فناوری، این تغییرات نیز با سرعت بیشتری در حال رخ دادن است به گونه ای که هر چند ماه ممکن است شاهد جهش بزرگی در ارتباطات باشیم. البته فراموش نکنید خرید بهترین CRM متناسب با کسب و کار شما نیازمند تحقیق و بررسی میباشد.
