مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که شرکت در قبال مشتری انجام میدهید. در این رویکرد تمام تمرکز روی رساندن مشتری به اهدافش است. در این حوزه اساسا خواسته و نیازهای آن ها در ارجحیت بر اهداف سازمان قرار دارد. این یعنی تیم پشتیبانی با تمرکز بر رفع نیاز و خواسته مشتریان ایجاد میشود.
برخی شرکت ها بجای رویکرد مشتری مداری، بر فروش مداری متمرکز میشوند. این یعنی به خواسته های شرکت نسبت به نیاز مشتری بیشتر اهمیت میدهد. رویکرد فروش با روش شناسی جذب مشتری هماهنگی ندارد. در فرآیند جذب مشتری جدید، تیم پشتیبانی شما بر راه حل های مفید، انسانی و جامع به مشتریان شما متمرکز است. این کار علاوه بر اینکه به رشد کسب و کار کمک میکند، میتواند یک مزیت رقابتی موثر برای ما باشد.
روش اجرای یک استراتژی مشتری مداری
شاید در نگاه اول رویکرد مشتری مداری چندان منطقی نباشد. اینکه منافع سازمان را نادیده بگیریم. اما اگر به طور دقیق تر به موضوع نگاه کنیم، متوجه میشویم مشتری مداری از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
چند مورد از دلایل اهمیت مشتری مداری عبارتند از:
- این کار به حفظ مشتری کمک میکند. همانطور که میدانید حفظ مشتری از جذب مشتری جدید کم هزینه تر است.
- مشتریان راضی، کسب و کار شما را پیش دوستان و آشنایان آن ها تبلیغ می کنند.
حالا که از اهمیت مشتری مداری با خبر شدید احتمالا از خود میپرسید: چگونه باید رویکرد مشتری مداری را در تیم پشتیبانی خود بکار گیرید؟ در این مقاله قصد داریم همین موضوع را باهم بررسی کنیم. با ویزیتل همراه باشید.
استخدام افراد مناسب و شروع مشتری مداری
اینکه چه افرادی را استخدام می کنید، عاملی حیاتی در کارآمدی تیم پشتیبانی شما است. بجای استخدام افراد براساس مهارت های قابل آموزش، بر نگرش و رفتار دوستانه تمرکز کنید. به علاوه دنبال افرادی باشید که با همدلی سعی بر حل مشکلات داشته باشند. انتخاب افراد مناسب تاثیری مستقیم بر پیروزی یا شکست تیم پشتیبانی شما دارد.
تقویت مشتری مداری با احترام به نیروی کار
اینطور به نظر میرسد که پشتیبانی از مشتری هزینه ای بدون صرفه است. اما در واقع نباید اینطور باشد. سعی کنید با کارمندان خود، خوب رفتار کنید. اگر کارمندان با خوشحالی سر کار خود ظاهر شوند، این خوشحالی در رفتار آن ها با مشتری نمود پیدا خواهد کرد.
آموزش عالی مشتری مداری
تمامی تیم پشتیبانی باید برای اولویت قرار دادن رویکرد مشتری، آموزش ببیند. آموزش باید بر آگاهی از خدمات، عیب یابی و رسیدگی به خواسته های مشتری متمرکز باشد.
مشتری مداری در رهبری سازمان
کل تیم رهبری و مدیریت باید رویکرد مشتری مداری را بپذیرد. اگر این کار صورت نگیرد، تیم پشتیبانی برای اجرای استراتژی دچار تناقض شده و به مشکل خواهند خورد. بطور مثال شما نمیتوانید کارمند خود را صرفا به خاطر رسیدگی به خواسته مشتری تنبیه کنید. این یعنی رفتار کسب و کار با شعار آن همخوانی داشته باشد.
درک پایه مشتری مداری
این امر که شما مشتری خود را درک کنید، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. معنای دقیق پشتیبانی، همدلی با مشتری هایی است که ناراحت هستند. اینکه تیم پشتیبانی واقعا نیاز درونی مشتری را درک کرده و پاسخگوی آن باشند بسیار اهمیت دارد.
سامانه فروش تلفنی آنلاین ویزیتل
روند خود را تکرار کنید
فراموش نکنید نیازهای مشتریان در طول زمان دائما در حال تغییر تحول میباشد. برای اجرای اصل مشتری مداری، شما نیز باید خود را با تغییرات انطباق دهید. با رویکرد مشتری مداری کسب و کار شما همیشه باید بر این تمرکز داشته باشد که چگونه نیازهای در حال تغییر را پیش بینی و آن ها را برآورده کند.
کارمندان خود را توانمند کنید
تیم پشتیبانی باید در مورد شکایت مشتریان، اختیار کامل داشته باشد تا بتواند آن ها را رفع کند. علاوه براین کارکنان تیم پشتیبانی باید امکان ارتباط مستقیم با مدیر مربوطه را داشته باشند تا بتوانند پیشنهاداتی که در آینده به نفع مشتری است ارائه کنند.
بازخورد بگیرید
از آنجایی که نیازهای مشتریان دائما در حال تغییر است، مهم است که با آن ها در مورد خواسته هایشان صحبت کنید. تیم پشتیبانی برای صحبت با مشتری در موقعیت منحصر بفردی قرار دارد. تیم پشتیبانی شما در مورد درک اینکه مشتریان از چه چیز ناراضی هستند یا چه تغییراتی میتواند صورت بگیرد، از موقعیت منحصر بفردی برخوردار است. با این وجود شما بعنوان صاحب کسب و کار اولین کسی هستید که باید در فلسفه مشتری مداری خود پیش قدم باشید و این مهم ترین عاملی است که میتواند به پیروزی یا شکست این اصل در سازمان بینجامد.
شما میتوانید به مشتری کمک کرده و مشکلات او را حل کنید، حتی اگی این کار به نفع سازمان نباشد.
نمونه هایی عالی از مشتری مداری
در ادامه برخی از عالی ترین نمونه های مشتری مداری در سطح جهان می پردازیم.
کمپانی Hubspot
در کمپانی Hubspot حل مشکل مشتری، یکی از اصول اساسی برای کارمندان است. این اصل تقریبا در همه جای کمپانی دیده میشود. روی دیوارها، در فرهنگ حتی در فرآیند استخدام دیده میشود. در واقع Hubspot با ایجاد یک کد مشتری، سعی کرده آنچه برای مشتریان اهمیت دارد را مشخص کند. در این سند Hubspot ده موردی را که برای مشتریان دارای اهمیت است مشخص کرده:
- با مشتریان خود مانند افراد با تجربه رفتار کنید.
- بجای تلاش برای رفع مشکل سیستم، مشکلات مشتریان را رفع کنید.
- بازخورد بگیرید و براساس آن عمل کنید.
- با وجود سختی، کار درست را انجام دهید.
علاوه براین، Hubspot راه های عملی برای پیاده سازی رویکرد مشتری مداری را مورد بحث قرار می دهد. این شرکت نه تنها در حرف بلکه در عمل نیز اصول مشتری مداری خود را اجرایی کرده است.
کمپانی Zappos
اگرچه کمپانی Zappos یک خرده فروشی آنلاین پوشاک است، اما واقعا بر ارائه خدمات بر مشتری متمرکز است. تونی هسیه، بنیانگذار Zappos، شرکت را براساس استراتژی مشتری محور خود بنا کرده است. در واقع او در صفحه درباره خود میگوید: “ما امیدواریم در آینده مردم حتی متوجه نشوند که فروش آنلاین کفش را آغاز کرده ایم. در عوض Zappos را به عنوان یک شرکت خدماتی خواهند شناخت که خدمات عالی ارائه میدهد”.
برای Zappos، این رویکرد با کارمندان آغاز میشود. این شرکت تضمین میکند که کارکنان ساختاری انعطاف پذیر داشته و همه روی یک تیم کار میکنند.
این شرکت به این رویکرد افتخار کرده و همین موضوع را دلیل تفاوت خود با رقبا میداند.
کمپانی Apple
یک مثال عالی از مشتری مداری کمپانی Apple است. در واقع اپل همیشه محصولاتی ارائه میکند که پاسخگوی نیاز مشتریان حتی قبل از بیان آن است. به همین دلیل اپل در بین طرفداران به پیشبینی کننده خواسته ها نیز مشهور شده است. این برگ برنده ای است که آن ها بعنوان یک خرده فروش نسبت به سایر رقیبان خود دارا هستند. برای مثال آیپاد اپل زمانی معرفی و عرضه شد که مشتریان خود نمی دانستند که دستگاه کوچکتری برای ذخیره و گوش دادن به موسیقی نیازمندند.
دنیایی را تصور کنید که هنوز برای پخش موسیقی های خود نیاز به CD player های قابل حمل دارید. بدون رویکرد مشتری مداری اپل، ممکن بود جهان تکنولوژی در جایگاهی که امروز در آن قرار دارد، نباشد.
جمع بندی
رویکرد مشتری مداری شاید در ظاهر هزینه هایی برای کسب و کار شما داشته باشد، اما در دراز مدت به رشد و توسعه آن کمک بسیار زیادی میکند و باعث میشود نه تنها مشتریان قبلی خود را حفظ کنید، بلکه جذب مشتری جدید نیز به سمت کسب و کار خود داشته باشید.
