تاریخچه CRM برای رسیدن به شکل امروزی آن مسیری پر فراز و نشیب را طی کرده است. خرید بهترین نرم افزار CRM شاید یکی از دغدغه های اصلی هر سازمانی باشد. زیرا CRM مهم ترین ابزار در سیستم بازاریابی و ارتباط با مشتریان است و در صورتی که با وسواس متناسب با کسب و کار انتخاب نشود خسارات جبران ناپذیری را به همراه خواهد داشت. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM، پلتفرمی است که امکان ثبت سوابق مبادلات با مشتری را فراهم کرده و از این طریق در راه ایجاد استراتژی بازاریابی کمک بسیاری میکند. در مورد اینکه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM چیست، در گذشته بطور مفصل صحبت کردیم. در این مقاله میخواهیم به بررسی انواع CRM بپردازیم و شما را در خرید بهترین CRM متناسب با کسب و کارتان راهنمایی کنیم.
دلایل نیاز به CRM
در بازار پر رقابت کنونی دنیا، دلایل زیادی وجود دارد که شما را برای راه اندازی یک پلتفرم جامع CRM برای کسب و کار خود ترغیب میکند. اما بطور خلاصه عمده دلایلی که خرید CRM برای سازمان را توجیه پذیر میکند متواند موارد زیر باشد.
سردرگمی در پیگیری مشتریان
پیگیری و اولویت دادن به به یک مشتری، در بین مشتریان هنگامی که تعداد آن ها کم است، شاید کار ساده ای باشد. اما فرض کنید از بین 100 نفر مشتری و یا حتی بیشتر بخواهید، براساس معیارهای مشخص کسب و کارتان اولویت بندی کنید. در چنین شرایطی کار بسیار دشوار میشود و جای خالی یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری به شدت احساس میشود.
عدم دسترسی یکجا به اطلاعات تمام مشتریان
در گذشته های دور تاجران مبادلات و سفارشات مشتریان خود را در طومارها، دفاتر بزرگ و… مینوشتند. گسترش فناوری های ارتباطی و اینترنت، توسعه تجارت بین المللی و… باعث شد، جمع آوری اطلاعات ثبت شده و تحلیل آن ها بسیار دشوار شود. فرض کنید صدها (احتمالا هزاران مشتری) در تعامل با شما، بازاریابان و نیروی فروش شما باشند. هریک از این افراد اطلاعات مختلفی را براساس معیارهای شخصی مثل دفترچه یادداشت، فایل اکسل، نوت برداری روی گوشی هوشمند و… ثبت میکند. این پراکندگی اطلاعات میتواند مشکل ساز باشد. فرض کنید سعی دارید برای پیگیری مشتریان یک استراتژی منسجم ایجاد کنید و با انبوهی از اطلاعات پراکنده و احتمالا گمشده مواجه میشوید.
عدم ارائه محصول و خدمات مطلوب مشتری
در بازار پر رقابت عصر حاضر دیگر ارائه محصول و فروش آن به خریدار مانند گذشته پر رنگ نیست. امروزه مشتریان از کسب و کارها توقع دارند تا نیازهای آن ها را شناسایی، و برای رفع آنها پیشنهاداتی ارائه کنند. در چنین شرایطی نبود پلتفرمی که بتوانید با آن سرنخ های مربوط به سوابق خرید مشتری، علایق او، جایگاه اجتماعی و… را ردیابی کنید، به شدت احساس میشود. شاید یکی از اصلی ترین دلایل نیاز به خرید بهترین CRM همین موضوع باشد.
تنوع زیاد روش های ارتباط با مشتری
امروزه با سیل عظیمی از راه های ارتباطی مواجه هستیم.ایمیل، خطوط تلفن، شبکه های اجتماعی، پیام رسان ها و… .
بدون شک تمامی مشتریان از یک روش مشخص برای برقراری ارتباط با ما استفاده نخواهند کرد. همین موضوع باعث بوجود آمدن انبوهی از اطلاعات ارتباطی پراکنده میشود و نیاز به خرید بهترین CRM مناسب کسب و کار را توجیه میکند.
دشواری بررسی عملکرد تیم فروش
توسعه کسب و کار، باعث گسترش تیم بازاریابی و فروش در سازمان ها میشود. هرکدام از افراد در تیم سبک خود را برای تعامل با مشتری داراست. همین امر باعث میشود که بررسی عملکرد افراد تیم به چالش بزرگی مبدل شود.
نکات قابل توجه برای خرید بهترین CRM
در بازار پلتفرم های مدیریت ارتباط با مشتری زیادی وجود دارد. تنوع بسیار بالاست و هرکدام ویژگی های منحصر به فرد خود را دارا هستند. اما سوال اینجاست: بهترین CRM مناسب برای کسب و کار ما کدام است؟ قبل از هرگونه اقدام برای راه اندازی CRM باید به سوالات زیر پاسخ دهیم تا بدانیم، چه نوع پلتفرمی به تجارت ما کمک میکند.
- مشتریان ما چه کسانی هستند و به چه اطلاعاتی در مورد آن ها نیاز داریم؟
- حجم اطلاعات و میزان پراکندگی آن ها چقدر است؟
- کسب و کار ما تا چه حد بزرگ و جامعه مشتریان چقدر است؟
- آیا سازماندهی این اطلاعات دشوار است؟
- چگونه راندمان نیروی کار را بررسی کنیم؟
خرید بهترین CRM مناسب کسب و کار
گفتیم تنوع بسیار زیاد پلتفرم های موجود باعث میشود که انتخاب برای شما دشوار شود. اما بطور کلی نکاتی وجود دارد که با در نظر گرفتن آن ها میتوانید از بین گزینه های موجود بهترین را انتخاب کنید. با رعایت این نکات هنگام خرید CRM میتوانید از بوجود آمدن هزینه اضافی در آینده جلوگیری کنید. نکات زیر را برای خرید بهترین CRM در نظر بگیرید:
خرید CRM با رابط کاربری ساده
فراموش نکنید CRM ابزاری کامل کننده و به نوعی سازمان دهنده فعالیت های شماست. بنابراین هنگام انتخاب CRM سعی کنید تا جایی که امکان دارد پلتفرمی دارای رابط کاربری ساده که توقعات و فعالیت های شما را پوشش دهد انتخاب کنید. رابط کاربری پیچیده علاوه بر اینکه باعث سردرگمی نیروهای شما میشود، هزینه های مالی و غیر مالی زیادی برای شما به همراه خواهد داشت. در چنین مواردی باید زمان زیادی برای آموزش نیروها جهت کار با این پلتفرم صرف شود.
امکانات که کاملا نیازهای کسب و کار شما را پوشش دهد
مهمترین نکته ای که در انتخاب CRM باید آن را مد نظر قرار دهید، سازگاری آن با استراتژی و ساختار سازمانی بخش بازاریابی شماست. برنامه ها و فعالیت های مدیریتی فعلی را بررسی کرده و پس از اصلاح مشکلات، آن را معیار انتخاب CRM قرار دهید.
انعطاف پذیری را مد نظر قرار دهید
بدون شک خرید بهترین CRM مناسب سازمان هزینه زیادی خواهد داشت، بنابراین شما باید دقت کنید که هنگام انتخاب CRM، پلتفرمی که خریداری میکنید قابلیت توسعه و انعطاف برای تغییراتی که کسب و کار شما در آینده دارد را خواهد داشت. توجه کنید که راه اندازی پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها یک ابزار سازمانی، بلکه سرمایه گذاری برای آینده است.
داشتن زیرساخت های مناسب
قبل از انتخاب CRM مناسب، امکانات سخت افزاری سازمان خود را بررسی کرده و اطمینان حاصل کنید که پلتفرم انتخابی شما، قابلیت اجرا روی بستر سخت افزار سازمان را داشته باشد. بدیهی است که اگر بهترین CRM که سازگاری کامل با کسب و کار شما را نیز داراست داشته باشید ولی سخت افزار اجرای آن فراهم نباشد عملا سرمایه خود را دور ریخته اید.
نسخه دمو برای CRM انتخابی شما موجود باشد
وجود نسخه دمو شاید معیاری برای خرید بهترین CRM نباشد، اما میتواند در انتخاب بهترین آن به شما کمک کند. پس هنگام تهیه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، سعی کنید گزینه هایی را که دارای نسخه دمو هستند را مد نظر قرار دهید.
کیفیت خدمات پس از فروش CRM
این یکی از مهم ترین معیارهایی است که هنگام انتخاب خرید بهترین CRM باید در نظر داشت. ممکن است پلتفرم انتخابی شما، واقعا خوب و عالی باشد اما شرکت ارائه دهنده آن سابقه خوبی در خدمات پس از فروش نداشته باشد. این انتخاب میتواند در آینده برای شما به معضل بزرگی مبدل شده و برایتان مشکلات زیادی را فراهم کند.
هشت نکته اساسی در خرید بهترین CRM
بزرگترین اشتباهاتی که شرکت ها هنگام خرید بهترین CRM مرتکب میشوند، این است که بجای تمرکز بر نیازها و اولویت های تجاری خود، درگیر فروشندگان و فعالیت های آن ها میباشد.
قبل از ارزیابی فروشندگان CRM این سوالات را از خود بپرسید:
- ناکار آمدترین فرآیندها در کسب و کار ما چیست چه چیزی را میخواهیم با یک CRM بهبود دهیم.
- کدام فرآیند عملیاتی و گردش کار را نداریم و میخواهیم اضافه کنیم.
- چه کسی قرار است در شرکت ما از CRM استفاده کند؟ چندکاربر نیاز داریم؟
- چه نرم افزار دیگری را میخواهیم با یک CRM ادغام کنیم؟
- بودجه ما چقدر است؟
در اینجا 8 نکته اساسی که هنگام خرید بهترین CRM باید رعایت شود را با هم بررسی میکنیم.
نوع CRM را انتخاب کنید
CRM ها معمولا دارای دو نوع هستند که برخی در فضای آنلاین (فضای ابری) و برخی بصورت آفلاین میباشند. برای استفاده از CRM آنلاین شما به یک سرور و تخصص فنی نیاز ندارید. شما به سادگی وارد یک CRM ابری در مرورگر خود میشوید. تمامی اطلاعات در سرور ارائه دهنده خدمات CRM ذخیره و اجرا میشود. با این حال شما همیشه نیاز دارید آنلاین باشید و در صورت قطع شدن اینترنت به داده های خود دسترسی نخواهید داشت.
اما در CRM آفلاین شما مالک نرم افزار CRM هستید و آن را بصورت لوکال در محل شرکت یا دفتر اجرا میکنید. بنابراین در صورت نیاز به ادغام با اطلاعات مشتری دسترسی مستقیم به سرور خواهید داشت. علاوه بر این به هزینه اشتراک مکرر نیاز نخواهید داشت.
با تمام این مزایا CRM آفلاین نیاز به پرسنل آی تی، بستر سخت افزاری مناسب و… است یعنی هزینه اولیه بیشتری برای شما همراه خواهد داشت.
اما با توجه به تغییرات سریع کسب و کارها، سعی کنید CRM ای را انتخاب کنید که انعطاف پذیری کافی را برای آینده داشته باشد.
خرید بهترین CRM با ویژگی های مورد نیاز
هرکسب و کاری از نظر فرآیندها، پویایی و رشد منحصر به فرد است. بنابریان متعهد شدن به عملکردهای استاندارد، اساسی یا غیرقابل انعطاف به سادگی عاقلانه نیست. آنچه شما نیاز دارید که CRM مقیاس پذیر است.
همانطور که تجارت شما رشد میکند، نیازهای شما نیز افزایش میابد. به همین دلیل است که باید مطمئن شوید که راه حل CRM که انتخاب میکنید قابلیت بروز رسانی متناسب با نیازهای روز را داشته باشد. نکته دیگری که باید مورد توجه قرار بگیرد این است که اغلب نرم افزارهای crm قابلیت های زیادی دازند تا آن را برای طیف وسیعی از مشاغل جذاب کنند. اما چرا باید برای قابلیت هایی که امکان استفاده از آن ها را ندارید هزینه کنید؟
بجای خرید یک CRM با قابلیت های زیاد، یک CRM انعطاف پذیر خریداری کنید.
قابلیت ادغام با سایر برنامه ها را بررسی کنید
این یکی از مهمترین مواردی است که هنگام خرید بهترین CRM برای کسب و کار خود باید به آن توجه کنید. شما CRM را به عنوان یکی از ابزارهای رایج کسب و کار خریداری نمیکنید. شما آن را خریداری میکنید تا فرآیند تجاری حود را ساده تر کنید. به همین دلیل باید اطمینان حاصل کنید که CRM خریداری شده با سایر برنامه های سازمانی شما سازگاری دارد.
هنگام خرید CRM درخواست نسخه دمو کنید
هرگز برای CRM براساس شنیده ها و تبلیغات هزینه نکنید. از ارائه دهنده نرم افزار CRM نسخه دمو بخواهید. معمولا فروشنده در ابتدای راه اندازی قابلیت ها را برای شما اجرا کرده و به سوالات شما پاسخ میدهد. بعد از آن سعی کنید خود با منوها و ابزارهای نرم افزار کارکنید تا کاملا به آن مسلط شوید. در نهایت توصیه میشود هنگام خرید CRMپیشنهادات حداقل دو فروشنده مختلف را بررسی و با یکدیگر مقایسه کنید.
خرید CRM از یک فروشنده شناخته شده
صنعتی که در آن فعالیت میکنید ممکن است بسیار خاص باشد. به دلیل همین ایده خوبی است که بدنبال فروشنده crm ای باشید که با صنایع نزدیک به حوزه فعالیت شما کارکرده اند. با مطالعه وبسایت یک فروشنده میتوانید اطلاعاتی در مورد شرکت هایی که با آن ها کارکرده اند بدست آورید.
در ضمن بد نیست بررسی کنید ببینید فروشنده شرکای محلی نیز دارد یا خیر. آیا این شرکا فقط CRM اجرا میکنند یا مشاوره کسب و کار نیز میدهند.
خرید بهترین CRM با قابلیت شخصی سازی
استفاده از CRM در صورت عدم شخصی سازی شدن و ناتوانی کارمندان در استفاده از آن، به هیچ عنوان راه حل مناسبی نیست. بنابراین وقتی از فروشنده در خواست قیمت میکنید، مطمئن شوید که قیمت ارائه شده شامل آموزش برای کارکنان و شخصی سازی آن متناسب با کسب و کار شما میشود. یک CRM مکمل کسب و کار شماست. تمام فعالیت های استراتژی بازاریابی، فعالیت های خدمات مشتری و… تحت تاثیر CRM قرار میگیرند.
هنگام خرید CRM به رابط کاربری توجه کنید
یکی از مهم ترین معیارهای خرید CRM تجربه کاربری و احساسی است که از کارکردن با آن کسب میکنید. آیا به شما کمک میکند؟ آیا شهودی اشت؟ آیا موردی در آن وجود دارد که شما را عصبی میکند؟
پس هنگام بررسی نسخه دمو، رابط کاربری را با دقت بررسی کنید که مطمئن شوید میتوانید با آن رابطه برقرار کنید.
جمع بندی
CRM یکی از مهم ترین نیازهای سازمانی امروز است. از سازمان های بزرگ تا کسب و کارهای کوچک هرکدام متناسب با اندازه کسب و کارشان نیاز به یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری دارند. کسب و کارهای کوچک معمولا بودجه های بزرگ برای راه اندازی CRM را دارا نیستند، به همین دلیل میتوانند با هزینه های بسیار پایین از سیستم سامانه ارتباط با مشتریان ویزیتل استفاده کنند. علاوه براین ها سامانه فروش تلفنی آنلاین ویزیتل به عنوان ابزاری کارآمد ( برای اولین بار و بدون رقیب ) و رایگان میتواند مکملی برای CRM حتی در نبود اینترنت بوده و به فروش بیشتر شما کمک میکند.
