تاریخ امروز۱۴۰۰/۰۸/۰۵
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چگونه به کسب‌و‌کارها کمک می‌کند؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ تصور کنید که شما مسئول نگهداری اطلاعات مشتریان یک شرکت هستید، در موقعیتی حساس رئیس شرکت داده‌های مربوط به یک مشتری را از شما می‌خواهد، و شما به هر دلیلی اطلاعات را پیدا نمی‌کنید. تاخیر شما در یافتن اطلاعات، منجر به از دست دادن آن مشتری و پیش افتادن رقیب‌ها از شما می‌شود. در موقعیتی دیگر خود را در جایگاه رئیس یک شرکت تصور کنید.

برای این که مدیر موفقی باشید باید پیش از هر چیز به این سوالات پاسخ داده‌باشید. این که مشتری‌های ما چه کسانی هستند؟ چگونه با آنان ارتباط برقرار کنیم؟ یا این‌که آن‌ها به چه صورت با محتوای ما ارتباط برقرار می‌کنند؟ این‌ها مشکلاتی است که CRM برای حل آن‌ها طراحی شده‌است. این فضا مکانی است برای سازماندهی جزئیات راهنما و اطلاعات مشتریان.

در ادامه این مطلب بیشتر به CRM می‌پردازیم، آن را تعریف می‌کنیم، کارکردهای این سیستم بررسی می‌شوند و درباره مزایای آن صحبت می‌کنیم. در ویزیتل همراه ما باشید.

CRM چیست؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM روشی است که به مشاغل کمک می‌کند تا روابط کسب‌وکارها با مشتریان خود را بهبود بخشیده و مشتریان جدید را هرچه سریع‌تر به دست آورند. مدیریت ارتباط با مشتری یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت با مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه است. هدف این سیستم ساده است: «بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت.» این راه‌حل‌های نرم‌افزاری یک‌پارچه و مبتنی بر داده به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، روندها را ساده کنند و سودآوری را بهبود ببخشند.

این نرم‌افزار به عنوان یک مخزن واحد عمل می‌کند تا فعالیت‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری شما را یک جا جمع کند. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایندها را ساده کنند، با مشتری روابطی ایجاد کنند، فروش را افزایش دهند، خدمات مشتری را بهبود بخشند و سودآوری را افزایش دهند.

آیا شما با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا بودید؟ کسب‌و‌کاری را می‌شناسید که برای بهبود تعامل خود با مشتریان و افزایش سود از این روش استفاده کند؟ اگر به‌دنبال بهبود سیستم داخلی خود هستید و می‌خواهید از این طریق به سود برسید، کافی است که با مشاوران ویزیتل تماس بگیرید تا در این مسیر به شما مشاوره بدهند.

منظور مردم از گفتن CRM چیست؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

وقتی مردم در مورد مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می‌کنند، معمولاً منظورشان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است، ابزاری که برای مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره‌وری و موارد دیگر استفاده می‌شود.

به عنوان فناوری:

به این معنا یک محصول فناوری است که اغلب در فضای ابری قرار دارد. تیم‌ها از آن برای ضبط، گزارش و تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می‌کنند. به این کارکرد سیستم راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری هم گفته می‌شود.

به عنوان یک استراتژی:

فلسفه یک تجارت در مورد چگونگی مدیریت روابط با مشتریان و مشتریان بالقوه است.

 به عنوان یک فرایند:

سیستمی است که یک تجارت برای پرورش و مدیریت روابط اتخاذ می‌کند.

CRM یک سیستم است یا یک نرم‌افزار؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

منظور از سیستم مجموعه‌ی بزرگی از فعالیت‌هاست که در یک سازمان وجود دارد، اما معنای نرم‌افزار در این عبارت، برنامه‌ای یا اپلیکیشنی است که روی کامپیوتر یا موبایل نصب می‌شود. بین عرضه‌کنندگان و مشتریان هر دو نگاه وجود دارد، گروهی که به برنامه‌نویسی و راهکارهای نرم افزاری نزدیک‌ترند، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه‌ای از نرم‌افزارها می‌دانند که به فرایند بازاریابی، فروش و خدمات آن‌ها کمک می‌کند.

عده‌ای دیگر اما سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراتر از یک نرم‌افزار می‌دانند. آنان معتقدند که مدیریت ارتباط با مشتری یک نگرش و خط مشی است. روشی که با استفاده از آن می‌توان مشتریان را حفظ کرد و رابطه آنان با کسب‌و‌کار را توسعه و تعمیق داد.

در نگاه شما CRM بیان‌گر کدام‌یک از دو معنای بالاست؟ به‌نظرتان این دیدگاه تا چه میزانی می‌تواند روی فرهنگ سازمانی موثر باشد؟ اگر می‌خواهید در این مورد با تمام نیروهای سازمان به فرهنگ و زبانی مشترک برسید اما در چگونگی انجام آن شک دارید، کافی است از پلتفرم مشاوره ویزیتل برای انجام این کار کمک بگیرید.

نرم‌افزار CRM چه کاری انجام می‌دهد؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات تماس مشتری مانند ایمیل، تلفن، پروفایل رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت و موارد دیگر را ثبت می‌کند. همچنین می‌تواند اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را به طور خودکار جذب کند و جزئیاتی مانند تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا سوابق کاملی از افراد و شرکت‌ها را به شما ارائه دهد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با ایجاد یک دید ۳۶۰ درجه از مشتری، دریافت تعاملات او با تجارت و ایجاد اطلاعات لازم برای مکالمه بهتر با مشتریان‌، مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود می‌بخشد.

در ویزیتل بخوانید
ایمیل مارکتینگ ؛ راه مطمئن جذب مخاطب آنلاین

چرا CRM مهم است؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باعث می‌شود که کسب‌و‌کارها روابط خود را با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تأمین‌کنندگان تعمیق بخشد. با مدیریت ارتباط با مشتری شما می‌توانید همه‌چیز را در یک مکان مشاهده کنید. یک میزکار ساده و قابل‌تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری را با شما، وضعیت سفارش‌های او، مشکلات مشتری و موارد دیگر را برای شما بازگو کند.

به نظر شما چرا مشاغل سیستم CRM را انتخاب می‌کنند؟

شما به حفظ فهرست اصلی اطلاعات در مورد مشتریان خود نیاز دارید؟

مشتریان به طور منظم با چند نفر از اعضای تیم شما در تعامل هستند؟

آیا به روشی برای بهره‌وری تیم فروش خود نیاز دارید؟

اگر به یک یا چند سوال بالا پاسخ مثبت داده‌باشید، استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به شما کمک کند. با ما تماس بگیرید تا در انتخاب این سیستم به شما راهنمایی بدهیم.

با اهمیت یافتن نرم‌افزار CRM در سال‌های گذشته و سهولت ادغام CRMها با سایر برنامه‌هایی که مشاغل معمولاً از آن‌ها استفاده می‌کنند، ثابت شده که مدیریت ارتباط با مشتری بهترین تکنولوژیکی برای سرمایه‌گذاری شرکت‌ها است. سیستم‌های CRM به مجریان کمک می‌کند تا با افزایش بازده فروش و بازاریابی همه جنبه‌های چرخه تجاری خود را پوشش دهند و در کاهش هزینه نیز به آن‌ها کمک می‌کند.

مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان می‌دهد تا اطلاعات تماس مشتری را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، مسائل مربوط به خدمات را ضبط کنید و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید. مهم‌تر از همه این که تمام این اطلاعات را در یک مکان نگهداری کرده این امکان را برای شما فراهم می‌کند که اطلاعات مرتبط به تعامل مشتریان را در دسترس هر کسی که بخواهید قرار دهید.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند یک نمای کامل از مشتریان شما داشته‌باشد. شما می‌توانید همه داده‌ها را در یک مکان مشاهده کنید؛ سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارشات او، هرگونه مشکلات خدمات مشتری و موارد دیگر. شما حتی می‌توانید انتخاب کنید که اطلاعات مربوط به فعالیت آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی نیز برایتان نشان داده‌شود، مثلا چیزهایی که دوست دارند و دوست ندارند و یا آن‌چه در مورد شما یا رقبای شما می‌گویند و به اشتراک می‌گذارند.

بازاریابان شرکت‌ها می‌توانند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای مدیریت و بهینه‌سازی کارزارها و سفرهای هدایت‌شده با رویکرد داده‌محور استفاده کنند و خط فروش یا چشم‌اندازهای آینده را بهتر درک کرده و پیش‌بینی‌ها رادقیق‌تر کنند.

خودتان را در جایگاه صاحب یک کسب‌و‌کار تصور کنید، آیا می‌توانید چشم‌هایتان را بر روی مزایایی که این سیستم دارد، ببندید؟ پس زودتر برای عملی کردن این تصمیم اقدام کنید.

مدیریت یک کسب‌و‌کار بدون سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند هزینه بیشتری برای شما داشته باشد. در این جا مدیریت به معنای صرف زمان کمتر برای انجام کارها است، کاری که مدیریت ارتباط با مشتری انجام آن را برای شما بسیار ساده می‌کند. کارکنان شرکت شما با کمک این سیستم می‌توانند در هر مکانی با مشتریان صحبت کنند و به تبادل اطلاعات بپردازند و مدیریت ارتباط با مشتری این اطلاعات را برای شما نگهداری می‌کند.

سیستم CRM چه کاری انجام می‌دهد؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا با سازماندهی اطلاعات مشتری و چشم‌انداز مشتریان جدیدی پیدا کنید و آن‌ها را راضی نگه‌دارید تا به شما کمک کنند روابط قوی‌تری با برقرار کرده و کسب‌و‌کار خود را سریع‌تر رشد دهید.

یک سیستم عامل CRM با نگاهی تلفیقی تعامل شما و مشتریان را افزایش می‌دهد و به همین صورت فروش را بالا می‌برد، این سیستم همچنین می‌تواند به سایر برنامه‌های تجاری متصل شود که به شما در توسعه روابط با مشتری کمک می‌کنند.

اگر به خدمات یا محصولی نیاز داشته‌باشید، ترجیح می‌دهید آن را از برندی که پیش‌تر امتحانش را پس داده بخرید یا کسب‌و‌کاری که برای اولین بار با آن برخورد می‌کنید؟

تجربه نشان داده که میزان خرید مشتریان وفادار به یک کسب‌وکار ۱۰ برابر بیشتر از مشتریانی است که تنها یک بار از آن برند خرید می‌کنند. اگر بتوانید مشتریان را دوباره به کسب‌و‌کار خود برگردانید و آن‌ها را ترغیب به خرید کنید، ارزش افزوده‌ی فوق‌العاده‌ای برای تجارت خود مهیا کرده‌اید.

امروزه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بازتر شده‌اند و می‌توانند با ابزارهای تجاری مانند امضای اسناد، حسابداری و صورت‌حساب و نظرسنجی‌ها ادغام شوند تا دید واقعی و کاملی از مشتری به شما ارائه دهد.

نسل جدید سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری اما یک گام فراتر می‌رود. در این نسخه هوش داخلی و هوش مصنوعی وظایف اداری را به صورت خودکار انجام می‌دهد،‌ بنابراین می‌توانید برای فعالیت‌های با ارزش‌تر وقت آزاد کنید. هوش مصنوعی هم‌چنین به شما کمک می‌کند فرصت‌هایی را پیدا کنید که ممکن است در داده‌های کسب‌و‌کار شما پنهان باشد.

کمک‌های یک سیستم CRM به کسب‌و‌کارها

محل‌های ذخیره‌سازی اطلاعات تجاری خود را بهم متصل می‌کند

با یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشترک، کارمندان با ابزارها و داده‌های مناسب می‌توانند روابط مشتری را به طور موثرتری مدیریت کنند و از تعاملات مشتری با بخش‌های دیگر باخبر شوند. هم‌چنین کارمندان می‌توانند به طور موثرتر و کارآمدتری با یک‌دیگر همکاری کنند و تجارب خود از برخورد با مشتری را به اشتراک بگذارند.

شناسایی و طبقه‌بندی مشتریان بالقوه

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا به‌راحتی مشتریان بالقوه را شناسایی کرده و آن‌ها را دسته‌بندی کنید.

فروش و بازاریابی با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز درمورد مشتری و چشم‌انداز، باعث می‌شود توجه و انرژی را روی مشتری مناسب متمرکز کنید.

به مشتری احساس ارزشمندبودن بدهید

استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشترک باعث می‌شود با خدمات بهتر مشتریان خود را راضی نگه دارید. مشتریان رضایت‌مند و خوش‌حال به خرید از نام تجاری شما ادامه خواهند داد و تبدیل به مشتری دائمی می‌شوند.

پشتیبانی بهتر از مشتری

امروزه مشتریان در هر زمان از شبانه‌روز انتظار پشتیبانی سریع دارند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به شما در ارائه خدمات با کیفیت بالا که مشتریان به دنبال آن هستند کمک کند. کارکنان شرکت شما می‌توانند مشکلات را به‌سرعت ببینند و سابقه هر تعامل را به دست آورند و هرچه سریعتر پاسخ‌های لازم را به مشتریان بدهند.

محصولات و خدمات را بهبود ببخشید

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوب اطلاعات زیادی را از منابع مختلف در سراسر کسب‌وکار شما و خارج از آن جمع می‌کند و بینش بی‌سابقه‌ای در مورد احساس مشتری و آن‌چه در مورد سازمان شما می‌گویند به شما ارائه دهد. بنابراین می‌توانید مشکلات را زود تشخیص دهید، شکاف‌ها را شناسایی کنید و آن‌چه را که ارائه می‌دهید بهبود ببخشید.

دیگر مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:

  • به‌روزرسانی خودکار نرم‌افزار
  • مقرون به صرفه‌بودن و مقیاس‌پذیری
  • توانایی کار از هر مکان، روی هر دستگاهی
  • افزایش همکاری
  • مدیریت تماس پیشرفته
  • افزایش بهره‌وری
  • مدیریت فروش توان‌مند
  • پیش‌بینی دقیق فروش
  • گزارش قابل‌اعتماد
  • معیارهای بهبود فروش
  • افزایش رضایت و حفظ مشتری
  • افزایش ROI بازاریابی
  • محصولات و خدمات غنی شده

بخش‌های مختلف تجاری چگونه از CRM سود می‌برند؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

تیم‌های فروش می‌توانند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشترک برای درک بهتر خط فروش خود استفاده کنند. برای مثال مدیران فروش می‌توانند ببینند که تیم‌، محصولات و کمپین‌ها عملکرد خوبی دارند.

تیم‌های بازاریابی هم می‌توانند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشترک برای پیش‌بینی‌های دقیق‌تر استفاده کنند.

آن‌ها می‌توانند کل سفر مشتری را مانند نقشه‌ای ترسیم کنند، از زمانی که مشتری پرس‌وجو درباره برند را آغاز می‌کند تا زمانی که درنهایت کالا یا خدمات را می‌خرد. بنابراین بازاریابان به درک بهتری از خط فروش به دست می‌آورند. تیم‌های زنجیره تأمین، خرید و مدیریت نیز می‌توانند روابط را بهتر مدیریت کنند.

آن‌ها می‌توانند جلسات با تأمین‌کنندگان و شرکا را ردیابی کنند، درخواست‌های انجام‌شده را ثبت کنند، یادداشت‌های مفیدی اضافه کنند، برنامه پیگیری‌ها را انجام دهند و در بالای مراحل بعدی قرار داشته باشند. گزارش‌دهی به مشاغل کمک می‌کند تا کارایی تأمین‌کنندگان را با یک‌دیگر مقایسه کنند و بنابراین کل زنجیره تأمین آن‌ها را به طور موثرتری مدیریت کنند.

تیم منابع انسانی شرکت هم می‌تواند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای تسریع روند استخدام و پیگیری عملکرد کارمندان استفاده کند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند با سرعت بخشیدن به فرآیند حمل‌ونقل، اتوماسیون روند مدیریت مراجعان، تجزیه و تحلیل نیازهای منابع و شناسایی شکاف مهارت‌ها و حمایت از پیگیری اهداف حفظ کارکنان، به عملکرد منابع انسانی کمک کند.

فقط یک لحظه به این فکر کنید که تلفیق همه جریان داده‌های حاصل از تیم‌های فروش، کارکنان خدمات مشتری، بازاریابان و رسانه‌های اجتماعی چقدر کار شما را راحت می‌کند. سیستم عامل CRM به شما امکان می‌دهد بدون از دست دادن ردیابی، این جریان اطلاعات را در کانال‌ها مدیریت کنید و به نمایندگی یک‌پارچه فروش، خدمات، بازاریابی و فراتر از آن دسترسی پیدا می‌کنید.

اگر قرار باشد همین فردا، مدیریت یک شرکت به شما واگذار شود، حاضرید برای آن از این سیستم استفاده کنید؟

چرا CRM را پیاده می‌کنیم؟

راه‌حل‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با ساده‌سازی فرایندهای اداری در بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات و با تمرکز بر ایجاد و حفظ روابط مهم با مشتری، سودآوری شما را افزایش می‌دهند. CRM یک پلتفرم چند وجهی است که در آن همه چیز برای توسعه، بهبود و حفظ روابط مشتری مهم است. بدون پشتیبانی از راه‌حل یک‌پارچه CRM، ممکن است فرصت‌های رشد را از دست داده و درآمد خود را از دست دهید زیرا فرایندهای عملیاتی خود را بهینه نمی‌کنید یا از روابط مشتری یا فروش خود نهایت استفاده را نمی‌کنید.

چه کسی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کند؟ پاسخ کوتاه این است که هر شرکتی که بخواهد با مشتریان خود رابطه برقرار کند می‌تواند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهره‌مند شود.

چه زمانی برای اجرای CRM مناسب است؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

اگر تصمیم گرفته‌اید که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت خود اجرا کنید، طبیعتا سوال بعدی این است که چه زمانی باید این کار را بکنید؟

بسیاری از شرکت‌ها مدت کمی پس از شروع کار، مجبور به ذخیره‌سازی اطلاعات در ایمیل و یک صفحه گسترده می‌شوند. این راه‌کار برای کوتاه‌مدت خوب است، اما به ناگهان همه‌چیز خراب می‌شود. با رشد شرکت، مدیریت داده‌های در صفحه گسترده دشوار است.

از سویی دیگر جابه‌جایی مدام داده‌ها نیز در نوع خودش سخت است و موجب فرسایش نیروهای انسانی شده و سرعت کارها را کاهش می‌دهد. بدترین اتفاقی که ممکن است در این سیستم قدیمی رخ دهد هم خروج یک کارمند است چرا که منجر به از دست رفتن بخشی از داده‌ها می‌شود.

به طور خلاصه، پاسخ به سوالی که پیش‌تر پرسیده‌شد، بسیار ساده است. شرکت‌ها ممکن است مدتی بدون سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دوام بیاورند، اما هرچه زودتر از آن استفاده کنید، به نفع شماست.

ما در این مقاله تلاش کردیم تا مهم‌ترین نکات را درباره سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را با شما به اشتراک بگذاریم.

تصور کنید که در آینده‌ای نه چندان دور شما موفق به راه‌اندازی برند تجاری خود شدید، از چه روشی برای بهینه‌سازی روابط خود با مشتریان استفاده می‌کنید؟ اگر تصمیم گرفتید از CRM بهره بگیرید، چه زمانی را برای شروع مناسب می‌دانید؟ تجربه‌ی خود را با ما در میان بگذارید. همچنین می‌توانید با متخصصان و مشاوران ویزیتل تماس بگیرید و در این مسیر از آن‌ها راهنمایی بگیرید.

تیم محتوای ویزیتل، در تلاش است تا با ارائه‌ی بهترین و به‌روزترین محتواها در حوزه‌ی کسب و کار و سلامت، نیاز شما را برطرف کند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *